中心营业所举办柜面情景模拟演练活动
发布时间：2012/10/12 浏览人数：1904
9月15日（星期六）上午，除了正在值班的柜面人员，中心营业所3个营业网点的其他柜面人员聚集在公司3楼会议室，举行了一场别开生面的情景模拟演练，开拓新思路,探索新举措，提升新水平。公司副总经理吴耀东及相关部门负责人参加了这次活动。
模拟演练围绕“柜面是一个什么样的地方？”这个主题，大家首先展开了讨论，有人说柜面如同人生舞台；有人说柜面的任务就是听取用户意见、满足用户需求；也有人说柜面就是展示公司文化和形象的一个窗口……接着，参演人员以抽签的方式，分别扮演用户及柜面人员，以柜面服务成功案例为题材，结合平时工作中遇到的实际情况，扮演各种类型的客户，有的是年纪大的，听力不佳，沟通困难；有的是对服务工作存在误解的，满脸怒气，语气很冲；有的是对供水业务提出各种异议的，要求给予一个满意的答复。这时，扮演柜面人员的员工，和往常一样，镇定自如，微笑着接待每一位客户、从容地回答每一个问题、妥善地处理每一项事务。
在随后对情景演练活动的点评中，针对一些需要改进和存在的问题，大家进行了深入的思考和热烈的探讨，并一致认为：柜面服务应微笑多一点、说话轻一点、嘴巴甜一点、脑筋活一点、办法多一点、行动快一点、效率高一点。最后，吴耀东指出，窗口服务代表着公司的形象，必须高度重视，提高认识，着力做细做优各项业务，不断提升柜面服务水平，为广大用户提供快捷、便利、高效的服务。
（吴庆伟）
